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二0一三年度气象窗口行政服务工作制度
信息来源:     发布时间:2013-12-05

  九江市气象局关于进一步加强行政服务

  工作制度建设的实施细则

  为加强和规范我局行政服务运行管理,根据《中华人民共和国行政许可法》、《江西省行政服务中心管理办法》、《江西省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》和有关规定,现就进一步加强行政服务工作制度建设,在市行政服务中心“气象局窗口”建立健全以下十二项制度:

  一、中心进驻制度。

  1、全面整合行政许可(审批)内部职能,将行政许可职能归并到一个科室行使,设置“行政许可服务科”,行政许可服务科整建制进入行政服务中心,根据窗口进驻事项的实际业务需要,选派窗口工作人员,派驻对象从“素质好、业务精、服务优、责任强”的工作人员中优选。

  2、进驻中心的窗口工作人员原则上两年内不调换,确因工作需要调整窗口人员的,提前一个月与中心沟通,经中心同意后,办理调换和进驻手续。调换窗口工作人员,先进后出,调出人员带班不少于5个工作日。

  3、窗口实行AB岗制度,窗口工作人员有特殊情况需要外出时,保证有一人在岗办理业务。

  4、目前现有4项行政许可(审批)事项全部进入行政服务中心, 编制并公示包含“进驻事项名称、办事窗口和办事环节等内容的行政服务指南。

  二、首席代表制度。

  1、向行政服务中心本部门服务窗口派驻审批事务首席代表,承担本部门行政许可(审批)事项、非行政许可(审批)事项、公共服务事项服务职责。

  2、首席代表须具备国家公务员或国家行政机关任命的其他人员的身份,由本部门正式任命并充分授权,接受本部门和行政服务中心管理机构双重领导。部门事务受本部门领导,审批大厅事务受行政服务中心领导。

  3、首席代表的职责:

  1)代表本部门在行政服务中心行使行政审批事务职权,并对本部门行政审批事务和领导负责。

  2)负责办理本部门即时办理事项,协调本部门承诺办理事项和上报办理事项,组织本部门联合办理事项,参与其他部门联合办理事项。

  3)代表本部门签署联审事项的会签意见,参加联审会议。

  4)接受行政服务中心的日常领导,负责本部门与行政服务中心的协调工作,协助共行政服务中心做好本部门派驻工作人员的管理工作。

  5)负责指导本部门窗口其他工作人员的工作。

  6)负责本部门行政审批专用章的使用和管理。

  7)按权限管理本部门窗口的其他事务。

  三、首问责任制度。

  1、本制度所称首问负责人是指到中心办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或问讯到的第一位工作人员。

  2、首问负责人的服务要求:

  1)服务对象到中心本部门窗口办理事项或联系其它工作,首问负责人职责范围内能够解决的,应当及时办理,一次性告知,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答服务对象的询问。

  2)服务对象提出办理的事项不属于中心职责范围或首问负责人岗位职责范围的,首问负责人应当热情接待,耐心解释,尽自己所知给予指导和帮助。属于中心职责范围的,应当主动告知与何部门、和窗口联系,必要时应为对方联系相关部门、科室、窗口的有关人员。属于中心职责范围的,但有关人员联系不上的,首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话以及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后,应尽快与服务对象联系,及时了解情况,并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项,首问负责人应当及时向中心管理办公室或上一级领导报告,并负责给对方答复。

  3)首问负责人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语。不得冷漠待人,不得推诱扯皮,要时刻为服务对象着想,充分体现中心工作人员良好的素质和乐于助人的精神风貌。

  1)接听电话。做到“铃响三声,必有应声”、“先说您好,后报部门,再问事情”;

  2)接待来访。做到“主动与人打招呼,热诚耐心问事情,清楚讲解不马虎”;

  3)职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管我还有事等为由推脱首问责任和敷衍问询者;

  4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问责任人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明,做好工作。

  5、窗口工作人员必须牢固树立群众至上,服务第一和“宁肯自己麻烦千次,不让群众多跑一回”的思想,了解中心各项业务和工作流程,明确掌握自己的岗位职责,了解本部门各科室的职责范围;要不断加强业务学习,努力提高依法行政水平、业务技能操作水平和快捷办事的工作效率。

  6、首问负责制度落实情况纳入年度考核。对模范遵守首问负责制度,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,及时予以表彰鼓励。对不负责任,造成损失和不良影响的,按有关责任追究办法追究当事人的责任。

  7、对违反首问负责制度的处罚。有下列情节者,一经查实,视情况给予教育、批评、通报和调离工作岗位等处理,并纳入当月考评。

  1)首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的;

  2)有关人员未及时与服务对象联系、拖延处理时间或以其它借口拒绝、搪塞服务对象的;

  3)冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的;

  4)对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的;

  5)对服务对象态度恶劣,使用服务忌语的;

  6)其它违反首问负责制度规定要求的。

  8、对中心工作人员不履行首问负责制度要求的,服务对象可直接向市监察局驻中心监察投诉中心投诉或举报。

  四、办事公开制度。

  1、办事公开原则

  1)坚持走群众路线,重点公开同群众利益直接相关的事项,做到方便群众,利于监督。

  2)坚持实事求是,区别不同范围,采取多种方式,公开适当内容。

  3)遵守国家、省、市、区有关法律、法规和政策,做到有利于社会的稳定,有利于工作的稳妥开展。

  2、办事公开内容

  1)工作职能和范围,办事程序和要求、办事时限和结果等。

  2)服务承诺,以及违纪的投诉途径、处理办法等。

  3、办事公开的主要形式

  1)印发办事公开资料。根据管理的业务工作,制作办事指南(包括办理业务需提交资料、办事程序、办事期限等)、参考手册(包括投资环境、收费标准)摆放在办事大厅,让办理各项业务的群众查阅或索取。

  2)在网站上公布相关信息。利用单位网站和中心网站把窗口职能、办事流程、办公电话、办理业务所需资料、收费标准、承诺办结时间、业务办理进展的情况等对外公布。

  五、按时办结制度。

  1、对在“窗口”受理的审批事项,一律实行工作日工作制,严格落实公开承诺办结制。

  2、在“窗口”受理的申报件(收件),区分承诺件和即办件,属即办件的,窗口工作人员应当场办结;属承诺办件的,向申请人出具受理通知书,并注明办结时限。遇特殊情况需延期办结的,延期后整个办结时间不得超过法定的最高期限,严格按照审批时限批复、出件,并保证办理质量,审批时限从收件之日起计算。窗口工作人员在办理行政服务事项中认为依法依规不能办理的,应进行登记,并出具不予受理或许可通知书。

  3、各科室负责人为我局按时办结制度的责任人。行政许可服务科牵头负责我局各项工作按时办结的组织协调、督办和服务工作,各科室按照上级部门部署、我局工作安排及局领导指示要求,按时办结和完成相应的工作任务。

  4、凡上级机关交办的工作事项,在规定时限内办结,重要办件按特事特办的要求,迅速快捷办结。

  六、一次性告知制度。

  1、一次告知制度是指申请人在窗口咨询或者办理业务时,窗口工作人员必须一次告知其所办理事项的申报材料、办事流程、收费标准、收费依据、承诺时限等。

  2、对申请人办理的事项,窗口工作人员应当场受理,审核其所提供的资料,对符合条件、材料齐全并能当场办理的要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合规定的,应一次书面告知其所需补充的全部手续和材料,或不予受理的法律依据。

  3、单位按有关要求将项目申报材料、办事流程、收费依据、承诺时限等统一印制成服务告知单,方便群众办事。

  七、网上办理制度。

  1、所有行政许可(审批)事项、非行政许可(审批)事项和公共服务事项全部纳入网上审批系统。

  2、行政许可事项网上办理所涉及的科室安排1-2人专人负责,严格按照事项办理流程、时限要求进行。

  3、办理人员使用本人账号定期(每日上午1次、下午1次)登录网上审批系统,查询、受理本部门责任范围的行政许可事项。

  4网上审批系统受理的各事项须及时对申请人予以回复:网上申请材料基本齐全的,发送受理通知单;申请材料不齐全或不符合形式要求的,告知申请人需要补正;初步审查不属于我局受理权限的,告知申请人向有关部门申请。

  5、许可科会同信息中心每月对网上办理情况进行统计、汇总,结果纳入部门年终考核并与评优评先挂钩。

  6、信息中心负责网上办事业务系统的使用培训、故障处理、功能完善等技术支持工作。

  八、并联审批制度。

  1、政务公开。按照政务公开的要求,对外公开审批依据、审批条件、审批程序、审批时限、审批结果。

  2、分工负责。按照联审要求,在单位内部建立相应的工作程序,确定专人负责,保证联审制度有序实施。联审制度的实施受监察局入驻市行政服务中心的投诉中心监督。

  3、服务承诺。主动与申请人联系,解答有关问题,提高办事效率,按照规定的审批时限完成审批工作。

  九、绿色通道制度。

  1凡属于市委、市政府重点工程或根据有关文件、领导指示的项目,可享受绿色通道服务;

  2绿色通道项目的主办科室为相关业务科室,窗口负责该项目的全程跟踪、服务、协调。

  3、对进入绿色通道的项目,实行下列服务机制:

  1)特事特办制。项目基本条件具备,申请材料文件齐全,其他条件和材料有所欠缺,但不影响审批的,应先予以受理,边办、边补、边改。但在下达批文、发给证照前申请人必须补齐、完善各项手续,达到规定要求。

  2)主动帮办制。窗口在受理申请人申请以后,主动指导、帮助申请人准备申请材料,主动告知审批过程中有关情况,办结后尽快主动通知申请人,并告知下一审批部门和审批程序。

  3)限时办结制。窗口在受理申请人申请以后,应快速启动,优先办理。各审批环节的审批时间严格按各窗口公示的时限办结。

  4)一审一核制。对申请人提供的申请材料,只要符合法定内容形式,且不需要现场勘验即可下达批文、发给证照的事项,实行一审一核制一审办结制,各部门对窗口审批人员要充分授权,明确审批责任。

  5)联审会办制。需多个业务科室审批办理的项目,由窗口牵头组织各相关审批科室联审会办。业务科室一次性告知申请人应提交的所有材料,集体现场答复申请人的咨询。能当场办结的事项,当场办结。

  6)一票收费制。所有收费项目实行一票制收费,作为即办件处理。

  7)预约办理制。申请人因故无法在正常上班时间内前来办理急于申办的审批事项,可派人或通过电话直接向我单位窗口事先预约。

  8)延时服务制。窗口的工作人员本着客户为本、处处为客户着想的服务理念,在为客户办理事项未办结时,即使到了下班时间,也要坚持为客户提供延时服务直至办完。

  十、规范收费制度。 

  1、实行“一个窗口”收费的征收办法,收费时使用财政部门统一印制的票据。  

    2、在承诺的时间内为服务对象办好一切手续。 

    3、服务项目公布为免费的,一律不收费。

  4、凡按规定应收取的规费必须足额缴交。如需减免规费,须根据有关文件或会议纪要精神进行。严禁利用职权在审批工作中进行"索、拿、卡、要"或随意减免规费。 

  5、凡违反规定收费或减免规费,经查实后,按照有关规定追究其责任。

  十一、考核评价制度。

  1、中心窗口工作人员由单位推荐,行政服务中心考核确定,业务上受原单位指导,工作上接受行政服务中心的管理,工资关系不转,单位福利待遇不变,党团组织关系转入中心。 

  2、窗口工作人员不能胜任工作或有违规违纪行为,不能行政服务中心要求,单位及时调整。 

  3、单位因特殊情况需调整中心窗口工作人员,或临时派员顶岗,经行政服务中心同意后办理。 

  4、行政服务中心按照考核奖惩办法,对服务窗口及工作人员进行综合考核。窗口工作实绩作为市政府对该单位年度目标管理考核的内容,窗口工作人员的考核等次作为原单位年度考评结果。

  

  十二、投诉问责制度。

  1、纪律与监督

  1)工作人员名单和相片对外公开,接受中心和群众监督。

  2)工作人员持证上岗,并设立监督信箱、举报电话。

  2、投诉范围 

  1)对符合相关规定的办证事项,故意不受理或随意退件的。 

  2)对已受理的办证事项故意刁难,推诿,拖延不办超过时限的。 

  3)工作作风生硬,态度粗暴,与客户发生争吵的。 

  4)擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的。 

  5)在行政服务中心之外进行体外循环收费的。 

  6)搭车办理其它非政策事项,增加其它收费内容的。 

  7)工作人员缺岗、溜岗影响群众办事的。 

  8)利用工作职务之便,进行索、拿、卡、要的。 

  3、投诉处理 

  1)对于中心反馈的投诉,应马上着手调查,能当场答复的当场答复;不能马上答复的,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复;因特殊原因,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向投诉人说明情况,并负责追踪处理。 

  2)遇到重大的投诉举报,应及时向分管领导汇报,按照相关规定进行调处,将处理结果反馈给投诉举报人。 

  3)对群众投诉、举报经查实的,根据情节轻重,按照有关规定追究责任人的相关责任。